院長ブログ

予約外受診について

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今日は一日外来で夕方に霰粒腫の切開が2件(2歳女の子と41歳女性)でした。
手術の申し込みは白内障3人、眼瞼下垂1人、霰粒腫2人(8歳女の子、64歳女性)でした。白内障の60代の女性の方は右眼の目頭に大きな腫瘤(ほくろ)があり、邪魔そうなので、これも切除を予定させていただきました。

ところで、今日はグーグルのクチコミで⭐︎1つの評価をいただいてしまいました、、、

朝、15歳の女の子が3日前から『目がゴロゴロする』『涙が出る』という症状でいらっしゃったのですが(投稿には『激痛』で受診したとありましたが、問診ではそうではなさそうでした、、、)、予約外のため、3時間くらいお待たせしてしまうとお伝えしたところ、『開院前から並んだのに』とお母さまがお怒りになって投稿したようです。

確かにお気持ちは分からなくもないですが、正直、やむを得ないというか、ご理解いただきたい部分はあります。

当院のHPにも記載していますが、当院は『予約の患者さま優先』がルールです。でも、予約がなくとも受診したいという患者さまもいらっしゃるので、予約のない患者さまもお受けしています。(予約がなくとも来てくださることは、とてもありがたいことと思っています。)

予約優先で診療をしている場合の予約の無い患者さまの対応をどうするかというのは、とても難しい問題だと思います。来院時間台の予約の最後として扱う(例えば、9時台に来たら、9時のご予約の患者さまの最後に入れる)か、30分とか1時間とかある程度、時間で検査や診察に回すかという対応も考えた(行った)こともりますが、どうしても予約の患者さまに影響は出てしまい、予約の患者さまがどんどん遅くなることになってしまいます。

予約のある患者さまとは、『その時間に診療します』というお約束をしています。それでも、予定の時間をオーバーしてしまうこともありますが、それを『仕方ない』で片付ける訳にはいかないと思っています。予約の時間に診療するために最大限の努力はしないといけないと思っています。ですので、現在、基本的には予約の無い患者さまは予約の患者さまの診察が終わったり、隙間ができた時に順番に診させていただいております。

結果として、受付から診察終了が3時間程度かかることもあるというか、平均でそれくらいかかってしまっていると思います。これがよいこととは思いませんし、予約の無い方もできるだけ早くお帰りいただけるようにとは思って診療していますが、僕一人で診療するので、どうしても限界があり、これが今の現実です。ですので、受付の際に、予約の無い方には想定される待ち時間をしっかりお伝えし、了承いただけた方に問診票の記入と、診察前の検査をご案内させていただき、その後は、ご希望の方には外出してお時間を有効利用していただければと思います。

ただ、患者さまの病状(重症度、緊急度)によっては、早めの診察が望ましい、必要な場合もありますので、その時は予約の方よりも先に診察や処置をさせていただくことはあります。医学的、倫理的に必要なことですので、ご理解いただければと思います。

予約外でお越しいただいた患者さまも早く診察して欲しいというお気持ちはあると思いますが、ご予約の方は1ヶ月くらい前から予約を入れて待ってくださる方もいます。お待たせしてしまい、申し訳なく思っていますが、どうかご理解の上のご受診をよろしくお願いいたします。

ちなみに、今日の予約外の方の受付から会計までのお時間は、2時間半〜長い方で4時間半となってしまいました。午前の外来終了が14:15、午後の外来終了が19:45でした。予約のある方もない方もだいぶ待ち時間が長くなってしまって、申し訳ありませんでした。でも、そんな遅い時間まで受診してくださり、本当にありがとうございますm(_ _)m

僕自身もスタッフも一生懸命やっているつもりなので、グーグルのクチコミの低評価はちょっとショックですが(もちろん、一生懸命やっていても、患者さまのためになっていなければ意味はありませんが)、患者さまの声として真摯に受け止めなければと思っています。ただ、『不快な思いをさせて申し訳ありませんでした』のように単に謝まるだけでは、意味が無いとも思っていますので、僕の、当院の考えは書かせていただきました。

クリニックのクチコミはマイナス評価が多くなりがちですが、それでも、当院のクチコミには高評価で投稿してくださる方も多いですし、診察の後にも『ありがとう』と言ってくださる方が多いと感じています。感謝して欲しくてやっている訳ではありませんが、それでも患者さまからのありがとうの声は、とても励みに、もっと頑張ろうと思う力になります。皆さま、いつもどうもありがとうございます。これからも頑張ります!

↑白内障と眼瞼腫瘤の手術を予定させていただきました。

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